사용자 분석 관찰 기법 및 조사방법 (상세 탐색 계획표,현장 조사 가이드,관찰기록장 워크시트 첨부)

 

개념

• 관찰 기법은 관찰 대상자의 행동과 경험을 현장에서 직접 관찰해보면서, 관찰 대상자의 무의식적인 행동을 관찰하고 문제가 발생하는 순간을 포착하여
  해결의 실마리를 발견하는 기법이다.
• 관찰 기법은 정성조사이며 문화인류학적인 조사의 한 기법으로서 사용자 중심 조사 중, 심층 인터뷰와 더불어 가장 많이 사용하는 기법이다.

목적

• 프로젝트 목적에 따른 특정한 행동 (예, 쇼핑, 게임, 인터넷 사용, 운전, 운동, 제품 사용 등) 관찰을 통해 사람들이 가지고 있는 니즈를 발견하기 위함이다.
• 특정 문제에 직면한 사용자가 자기만의 독특한 행동으로 해결 방안을 적용한 경우, 이를 비즈니스 컨셉 또는 아이디어로 연결이 가능하기 때문에 새로운 것을 발견하고자 할 때 많이 활용된다.

 

다양한 관찰 기법

 

A.E.I.O.U 관찰법

• 사용자의 상황을 이해하고 찾는 분석적 원리를 적용하는 것으로서, 각 요소를 정리하거나 요소들 사이의 상호작용을 이해하는 것이다.

 

 

P.O.E.M.S 관찰법

절차

1 관찰 대상자 또는 장소 선정

• 프로젝트 목적에 맞게 관찰 대상자 또는 장소를 선정한다.

2 관찰 일정 수립

• 사람 또는 특정한 장소 관찰 계획 시 관찰에 적합한 시기를 사전에 검토한다.

3 관찰 진행 역할 분담

• 사람 또는 특정한 장소 관찰 전에 참여자들의 역할을 명확히 분담한다.
• 관찰할 대상이 매장인 경우 참여자 상호간 동선을 사전에 결정한다.

4 필요장비 준비

• 관찰에 필요한 장비와 준비물을 체크리스트 한 후 검토한다.

5 관찰 진행

• 사람의 행동과 동선을 관찰한다.
• 관찰 장소가 매장일 경우 매장 방문 고객과 직원의 서비스 태도 등을 관찰한다.
• 매장 구조, 상품 및 특이사항을 사진 촬영한다.
• 관찰 장소의 인테리어, 구조 및 시스템 등을 사용자 관점에서 관찰한다.
• 관찰 장소의 내부를 안내하는 홍보물이 제공되는 경우 이를 확보한다.
• 필요에 따라서는 상품을 구입하여 사용자의 구매 경험을 확보한다.

6 관찰 내용 정리

• 관찰을 마친 후 조사 대원들과 함께 관찰 내용을 정리한다.(Debrief)

7 시사점 추출

• 관찰 내용을 토대로 시사점을 추출한다.
  (Key Finding)

 

 

 

관찰 사례

• 문화인류학적 관찰 기법은 다양한 실제 상황에서 사람들의 행동을 파악하기 위하여 체계적인 준비와 실행이 필요하다.

현장에서 모든 것을 놓치지 않겠다는 생각으로 관찰에 임하기보다는 관찰 대상자의 자연스러운 행동들 속에서 어떤 문제가 발생하는지를 중점적으로 파악하는 것이 중요하다.

관찰 대상자는 관찰자의 존재를 인지하게 될 경우 평상시와는 다른 행동이나 결정을 할 수 있기 때문에 최대한 눈에 띄지 않는 상황에서 관찰 대상자의 자연스러운 모습을 관찰하는 것이 중요하다.

 

 

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상세 탐색 계획표

성공적인 탐색 수행을 위해 사전에 각 조사 방법론마다 조사 대원들과 상세한 탐색 계획표를 작성하여 공유한다.
상세 탐색 계획 논의, 조사에 필요한 준비물 검토, 조사 진행에 대한 역할을 분담한다.

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현장 조사 가이드

현장 조사는 여러 번 진행하기 어려울 수 있기 때문에 철저한 사전 준비가 매우 중요하다. 조사 현장에 나가기 전에 현장에서 얻고자 하는 것을 확실히 얻을 수 있도록 관찰 주제와 해야 할 일을 미리 논의한다.

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관찰 기록장

현장에서 보고, 듣고, 느낀 것을 바로 촬영하거나 관찰 기록장(노트 등)에 기록해야 한다.
현장조사에서 수많은 정보를 얻을 수 있지만 시간이 지날수록 모두 기억하기 어렵다. 영감이 떠오르는 발견점은 바로 관찰 기록장에 기록하여 조사 후에 팀원들과 논의를 통해 통찰을 도출하기 위한 기본 자료로 활용한다.

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